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    医疗行业是一个高风险的行业,危机随时存在,如何正确对待危机,如何在危机发生后有效地应对、化解和利用危机,使危机的破坏性减少到最低限度,并从危机中获得新生,成为当今医院管理的重要课题,也是每位管理者应具备的管理能力。在医院遇到危机问题时,应该如何妥善处理呢?管理层面该如何进行干预呢?

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应对危机事件的管理技巧


     医院管理者要在危机管理中,应建立健全医院危机管理组织体系,制定医院危机管理计划,建立医院危机预警系统,既利用现代的信息自动化管理技术,对医院经营过程中的变数进行分析,在可能发生危机的警源上设置警情指标,及时捕捉警讯,随时对医院的运行状态进行监测,对危害医院自身生存、发展的问题进行事先预测和分析,并根据医院管理的特点,做好医院的危机管理工作,必须有一个完整、可行的危机管理预案,这样,在危机来临时,医院能从容应对。

     同时,医院应加强内部危机管理,培养员工练好内功,进行危机模拟训练,根据可能发生的危机,模拟可能出现的情况,进行针对性训练,是实施危机管理必不可少的重要环节。模拟训练可强化全院人员的危机管理意识,提高员工应对危机的能力。训练时,应充分考虑到危机产生各方面情况,即从可能出现的最坏、最糟的状况出发,研究出一整套最佳的解决方案。


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应对危机事件3T原则


      危机事件发生后,会以迅雷不及掩耳之势迅速向社会蔓延,医院危机顷刻之间爆发,医院的形象、品牌、效益等马上面临严峻的考验。在应对危机事件的工作中除了把握好以上原则外,还要把握好以下这个重要原则:

      医院危机处理都有一个3T原则,比如在第一时间如何尽快地做出反应和提供真实情况,要做到“三个第一”,即第一时间、第一责任人、第一线。第一时间做出反应,第一责任人到位,第一线作战。安抚好相关的公众,包括患者及其家属,以求得他们的理解和合作;如何迅速地查找原因,做出赔偿,最后还要调动媒体,把自己的做法和效果向媒体公布,让媒体提供一个后续性报道,以扭转医院的形象。不少医疗机构对于这方面应对危机的制度还不健全,当遇到危急情况不知道该如何处理,甚至连发言人是谁都不知道。为此,要及时化险为夷。当危机发生后,要及时调动一切资源和要素,采取得力措施,解决或转化矛盾,使医院早日摆脱危机。

      引导舆论也很重要。把握舆论的主动权十分重要,以积极的态度和方式,把舆论引导到有利于医院声誉的方向。


互联网+时代,管理者应掌握危机管理艺术


      医院危机事件中长期面临着医患关系的矛盾考验,想要塑造良好的对外形象,医院就必须妥善处理好医患关系。新媒体时代下,各类消息的传播速度更为迅速,医患关系的处理工作也变得更加复杂,医院危机时间的处理过程更加复杂。这就要求医院在充分提高服务质量的基础上,对互联网+时代、新媒体时代的各类特点进行完整把握,根据情况调整应对策略,全面应对危机。

      新医改背景下,医院改革成为院长们普遍关注的焦点、热点和难点,如何加速风险管理、媒体公关、危机管理技能的提升,把握医院改革与管理创新的走向,是医院院长当前面临的首要课题。


文章来源:医院管理

图片来源:网络

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互联网+时代 医院做好这几步轻松应对危机

发布者:医院管理
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